Care PA, i social media sono una cosa seria

Quando dico che i social media sono una cosa seria spesso mi ridono in faccia. E invece il recente scivolone della Questura di Roma su Twitter (di cui parla Belisario in questo post) dimostra che ho ragione.
Per chi fosse pigro ad aprire il link, sintetizzo: qualcuno dalla Questura di Roma – con l’account ufficiale Twitter – ha twittato “ho risistemato lo sgabuzzino… m’è sembrato lo sgombero in un campo nomadi… meno male che sono preparata!!!”.
Insomma, uno scivolone nei termini e nei modi di pubblicazione del cinguettio. Alla luce di questa notizia, resto convinta del fatto che solo quando si comprenderà che Twitter, Facebook e i social media in generale non sono giocattoli si potrà utilizzarli al meglio, anche nell’ottica di una migliore comunicazione con le pubbliche amministrazioni, con le istituzioni in generale e anche con i privati.
Non è il caso di fare quello che dalle mie parti chiamano un processo alle intenzioni all’autore dell’oramai famigerato tweet. Non discutiamo della preparazione della persona che ha commesso il clamoroso errore. Non è il caso di farlo; né sarebbe giusto scaraventarsi contro qualcuno che, di sicuro ingenuamente, avrà fatto confusione tra gli account, forse usando quello istituzionale al posto di quello privato. Forse è solo opportuno ricordare una cosa semplice: occorre pensare prima di scrivere sui social media. Credo che questo sia un discorso mai troppo abusato. Anche nella vita quotidiana, ho l’impressione che il vicino e i conoscenti scrivano troppo e troppo a sproposito, come se non capissero la portata del mezzo e l’uso corretto che se ne dovrebbe fare.
Sarebbe forse solo opportuno chiarire che c’è bisogno di una sorta di manuale d’uso che deve necessariamente accompagnare chi utilizza i social media per conto di un’azienda o di un’impresa. Non voglio parlare di persone qualificate perché sarebbe una ingiusta offesa alla persona – non la conosco e non so chi sia – che ha commesso l’imperdonabile errore. Però forse un po’ di attenzione in più farebbe bene e consentirebbe di gestire al meglio anche i social media che – lo ripeterò fino alla noia – sono e restano l’immagine, la faccia – l’interfaccia, anzi – nel rapporto tra i cittadini e le PA.

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Social media e PA, ma l’interazione dov’è?

La Pubblica Amministrazione oggi è più presente sui social media. Lo dice una ricerca intitolata “L’uso dei social media da parte delle aziende italiane”, condotta dalla Iulm e riportata dalla newsletter dell’Associazione di comunicazione pubblica.
I dati della ricerca della Iulm evidenziano che oggi la Pubblica Amministrazione ha aumentato, rispetto al 2010, l’uso dei social media del 45%, passando da una percentuale del 37% al 72%.
Facebook è il social network preferito dalle PA; seguono a ruota Twitter e Linkedin.
E fin qui ci siamo.
Ma le PA cosa comunicano sui social media? Stando ai dati diffusi dalla ricerca, la maggior parte dei post su Facebook serve a lanciare eventi (si parla del 56%) e – con una percentuale molto più bassa – a fornire informazioni (26%). Bassissima la percentuale relativa ai cosiddetti post “relazionali” (presumo quelli per creare relazioni o per rispondere anche a richieste di informazione), che si attestano intorno al 2%.
Più o meno simili i dati che riguardano il rapporto tra Twitter e le PA: il 60% dei post servono a lanciare eventi; il 22% per dare informazioni e solo il 4% per le relazioni.
Dai dati della ricerca emerge una cosa tra tutte: l’assenza pressoché totale di coinvolgimento del cittadino. L’impressione è che le PA, come d’altronde accade con molti utenti, pensino al mondo dei social media come una vetrina in cui apparire, senza valutare appieno le potenzialità di questi nuovi strumenti di comunicazione. L’interazione con il cittadino sembra essere latitante e – evidenzia sempre la ricerca della Iulm – permane una bassa efficacia comunicativa.
Sarebbe forse il caso di formare anche la più piccola delle realtà istituzionali all’uso dei social media?
Appena qualche giorno fa avevo letto e commentato notizie tutt’altro che esaltanti in tema di diffusione dell’e-gov in Italia e devo dire che, dopo una prima positiva impressione, i dati diffusi dalla ricerca non fanno altro che confermare un’idea che avevo da tempo: la comunicazione delle pubbliche amministrazioni tramite i social media funziona sì, ma è ancora lontana dal diventare interattiva e “coinvolgente”.