Twitter, le PA e il dialogo con i cittadini

«Nella società 2.0 governare un territorio non può prescindere dall’utilizzo dei social network». Appena ho letto le prime righe di un lancio Adnkronos, ho capito che c’è qualcun altro al mondo che la pensa come me. Quelle poche parole hanno calamitato la mia attenzione e mi sono fermata a leggere. Ed ecco che ho trovato un gruppo di persone che dicono quello che io vado predicando – spesso a vuoto – da tempo: «non basta più informare, bisogna comunicare in tempi rapidi e instaurare un dialogo con i cittadini».
La notizia di agenzia anticipa i temi di un interessante giornata di studi e approfondimenti sul tema “Italia di Twitter. Le nuove forme della comunicazione pubblica” che si terrà la prossima settimana nella Capitale. Organizzatore della manifestazione è l’Associazione Cittadini di Twitter (www.cittadiniditwitter.it), assieme all’Anci e al Comune di Roma. Devo ammetterlo: ignoravo l’esistenza di una associazione del genere – mi pare di capire che sia la prima in Italia – che si occupa della nuova comunicazione pubblica. Peccato non aver saputo prima di questa iniziativa e non essermi riuscita a organizzare per tempo!
Lo spunto è ghiottissimo: perché non cominciamo a chiederci a che punto è la comunicazione delle PA sui social media? E, soprattutto, al di là delle solite statistiche e dei freddi numeri, quanto le presenze on line sono effettivamente presenze concrete e attive e non semplici profili da aggiornare una volta ogni tanto? Sarebbe opportuna una riflessione: nel web 2.0 non serve una comunicazione pubblica che non sia dialogica e volta a creare un filo diretto con il cittadino/utente.

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Social media e PA, ma l’interazione dov’è?

La Pubblica Amministrazione oggi è più presente sui social media. Lo dice una ricerca intitolata “L’uso dei social media da parte delle aziende italiane”, condotta dalla Iulm e riportata dalla newsletter dell’Associazione di comunicazione pubblica.
I dati della ricerca della Iulm evidenziano che oggi la Pubblica Amministrazione ha aumentato, rispetto al 2010, l’uso dei social media del 45%, passando da una percentuale del 37% al 72%.
Facebook è il social network preferito dalle PA; seguono a ruota Twitter e Linkedin.
E fin qui ci siamo.
Ma le PA cosa comunicano sui social media? Stando ai dati diffusi dalla ricerca, la maggior parte dei post su Facebook serve a lanciare eventi (si parla del 56%) e – con una percentuale molto più bassa – a fornire informazioni (26%). Bassissima la percentuale relativa ai cosiddetti post “relazionali” (presumo quelli per creare relazioni o per rispondere anche a richieste di informazione), che si attestano intorno al 2%.
Più o meno simili i dati che riguardano il rapporto tra Twitter e le PA: il 60% dei post servono a lanciare eventi; il 22% per dare informazioni e solo il 4% per le relazioni.
Dai dati della ricerca emerge una cosa tra tutte: l’assenza pressoché totale di coinvolgimento del cittadino. L’impressione è che le PA, come d’altronde accade con molti utenti, pensino al mondo dei social media come una vetrina in cui apparire, senza valutare appieno le potenzialità di questi nuovi strumenti di comunicazione. L’interazione con il cittadino sembra essere latitante e – evidenzia sempre la ricerca della Iulm – permane una bassa efficacia comunicativa.
Sarebbe forse il caso di formare anche la più piccola delle realtà istituzionali all’uso dei social media?
Appena qualche giorno fa avevo letto e commentato notizie tutt’altro che esaltanti in tema di diffusione dell’e-gov in Italia e devo dire che, dopo una prima positiva impressione, i dati diffusi dalla ricerca non fanno altro che confermare un’idea che avevo da tempo: la comunicazione delle pubbliche amministrazioni tramite i social media funziona sì, ma è ancora lontana dal diventare interattiva e “coinvolgente”.